客户关系管理（crm）对企业经营的改进（毕业论文）.doc

良好的客户关系（CRM）是任何企业求得生存与发展的关键资源，部分国内企业已逐渐意识到CRM理念与实践的必要性。由国外CRM厂商Siebel、SAP和PEOPLESOFT引导的销售自动化（SFA）、营销自动化、客户服务自动化辅以Call Center等概念和方法的应用业已成为CRM客户关系管理体系的核心框架，这个进入中国不到三年但已红得发紫的西方管理理念已经催生了一批本土IT圈内的专业CRM软件厂商。
但在厂商积极的开发和营销游说过程中，庞大的需求却始终不能真正启动，初试身手的国内客户说“现在国内市场上的CRM都一个模子，界面概念多，软件系统管理深度不够又操作复杂，流程僵化不灵活，总之是经不起客户实际需求的考验”。许多希望上CRM项目的企业在下载试用了一大堆Demo版软件后，也感觉“太复杂，太僵化，不实用”，准备好的预算就是花不出去。CRM产业在中国正经历着类似后网络投资热时代一样的尴尬。